V době, kdy produkty a služby jsou stále podobnější, představuje zákaznická zkušenost stěžejní faktor, který může rozhodnout o úspěchu či neúspěchu vašeho podnikání. Nejde o prázdné marketingové tvrzení – firmy, které excelují v poskytování výjimečných zákaznických zážitků, dosahují prokazatelně lepších výsledků než jejich konkurence.
Proč tomu tak je? Především díky tomu, že spokojení zákazníci se vracejí. Navíc o svých pozitivních zkušenostech mluví s ostatními. Zákazník, který prožije nadstandardní zkušenost s vaší značkou, se s 86 % pravděpodobností stane vaším stálým klientem. A stálí zákazníci utrácejí v průměru o 67 % více než noví.
Nicméně vytvoření skvělé zákaznické zkušenosti není dílem náhody. Vyžaduje systematický přístup, který začíná důkladnou analýzou zákazníka a jeho potřeb. Když pochopíte, co vaši zákazníci skutečně očekávají v každém bodě kontaktu s vaší firmou, můžete tyto zkušenosti cíleně vylepšovat.
Rozhodující roli v tomto procesu hraje zákaznický servis. Ten už dávno není jen o řešení problémů, ale spíše o aktivním vytváření pozitivních zážitků. Firmy s výjimečným zákaznickým servisem mohou účtovat až o 16 % vyšší ceny za své produkty a služby.
Tip: Chcete zjistit, co si o vašem podnikání myslí zákazníci doopravdy? Mystery shopping vám může odhalit slabá místa i nečekané přednosti vašeho zákaznického servisu. Zde se dozvíte, jak z něj vytěžit maximum a proměnit zpětnou vazbu ve skutečné zlepšení zákaznické zkušenosti.
Díky pravidelnému sběru a vyhodnocování zpětné vazby získáte cenné podklady pro strategická rozhodnutí. Nejúspěšnější společnosti využívají sofistikované metody pro analýzu spokojenosti zákazníků a implementují výsledky do svých obchodních strategií.
Ostatně tuto skutečnost potvrzují i čísla – společnosti, které investují do zlepšování zákaznické zkušenosti, zaznamenávají v průměru o 10–15 % nižší náklady na obsluhu zákazníků a zároveň o 20 % vyšší spokojenost.
V následujících částech článku se podíváme na konkrétní kroky, jak zákaznickou zkušenost mapovat, měřit a především zlepšovat. Ukážeme vám, že k tomu nepotřebujete magické schopnosti – stačí vědět, kam se dívat a koho se ptát. A samozřejmě vám poradíme, jak tato data proměnit v konkurenční výhodu.
Mapování zákaznické cesty napříč všemi kanály
Porozumění každému kroku na cestě, kterou zákazník absolvuje při interakci s vaší značkou, představuje základ pro vytvoření mimořádné zákaznické zkušenosti. Mapování zákaznické cesty není jen módním výrazem – je to strategický nástroj, který vám pomůže vidět své podnikání očima zákazníka.
Identifikace všech kontaktních bodů
Kontaktní body zahrnují všechny přímé i nepřímé interakce zákazníka s vaší značkou. Jsou to momenty, které formují názor zákazníka, a nakonec určují jeho spokojenost. V dnešní digitální době nabývají na významu především digitální kontakty – interakce na sociálních sítích, návštěvy webu nebo virtuální nákupy.
Pro efektivní mapování je nutné vzít v úvahu celou zákaznickou cestu – od prvního povědomí o značce přes hodnocení, nákup až po následnou péči a loajalitu. Především nezapomeňte, že kontaktní body se liší podle fáze nákupní cesty – existují body před nákupem, během něj a po dokončení transakce.
Pochopení očekávání zákazníků v každém bodě
Dnešní zákazníci očekávají, že značky budou znát jejich potřeby dříve, než je sami začnou vyhledávat. Proto je zásadní v každém kontaktním bodě porozumět nejen chování, ale i emocím a motivacím zákazníků.
Pro lepší pochopení zákaznických očekávání je užitečné:
- Provádět zákaznické průzkumy a analyzovat data
- Implementovat personalizační techniky, které zvyšují šanci, že si vás zákazník všimne
- Zajistit, aby vaše kontaktní body přinášely zákazníkovi skutečnou hodnotu
Budování kultury orientované na zákaznický servis
Firemní kultura není pouhou abstrakcí – je to motor, který pohání vaši zákaznickou zkušenost. Výzkumy potvrzují, že silná firemní kultura zaměřená na zákazníka zvyšuje motivaci a týmového ducha, což přímo ovlivňuje úspěch podniku.
Role vedení v prosazování zákaznické orientace
Vedení společnosti musí být vzorem při poskytování excelentního zákaznického servisu. V úspěšných organizacích začíná transformace vždy shora. Manažeři aktivně zapojení do procesu zákaznického servisu vytvářejí atmosféru, kde je zákaznická orientace prioritou na všech úrovních.
Důležité je rozumět, že změna firemní kultury je náročný proces vyžadující strategické plánování a dlouhodobý závazek. Vedoucí pracovníci musí jasně komunikovat význam této změny pro dosažení byznys cílů.
Jak zapojit zaměstnance do zlepšování zákaznické zkušenosti
Kvalitu zákaznické zkušenosti určuje z více než 70 % chování zaměstnanců v přední linii. Proto je nezbytné:
- Investovat do pravidelných interaktivních školení zaměřených na dovednosti v oblasti zákaznického servisu
- Poskytovat zaměstnancům dostatečné zdroje a nástroje pro efektivní řešení problémů
- Vytvořit prostředí, kde je zpětná vazba vítána a oceňována
Zároveň průzkumy ukazují, že spokojení zaměstnanci vytváří spokojené zákazníky. Když se zaměstnanci cítí jako cenná součást úspěšného týmu s důležitým posláním, stávají se loajálnějšími, což vede k vyšší věrnosti zákazníků a nárůstu zisku.
Systémy odměňování podporující zákaznickou orientaci
Účinný systém odměňování by měl být spravedlivý, transparentní a motivující. Zaměstnanci musí být uznáváni a odměňováni za poskytování vynikajícího zákaznického servisu. V rámci motivačních rozhovorů doporučujeme pravidelně hodnotit, jak si jednotliví zaměstnanci vedou při jednáních se zákazníky. Začleňte aspekty zákaznické orientace do systémů hodnocení výkonu a odměňování.
Především nezapomínejte, že opakovaná analýza spokojenosti zákazníků i zaměstnanců poskytuje cenné údaje pro kontinuální zlepšování. Skutečnou výzvou není zjišťování nových informací z průzkumů, ale směřování pozornosti pracovníků na to, co už beztak umí, aby to dělali důsledněji.
Efektivní využití zpětné vazby pro strategická rozhodnutí
Zákaznická data jsou tím nejcennějším kapitálem, který vaše firma má k dispozici. Jak ale efektivně proměnit surová data ve strategická rozhodnutí, která posunou vaše podnikání vpřed? Klíčem je systematické využití zpětné vazby jako navigačního nástroje.
Jak propojit zpětnou vazbu s obchodní strategií
Zpětná vazba od zákazníků není jen o řešení aktuálních problémů – představuje neocenitelný zdroj dat, který nabízí přehled o chování, preferencích a očekáváních zákazníků. Tento vhled můžete přímo promítnout do své obchodní strategie. Firmy dnes získávají více dat než kdy dřív, ale výzvou zůstává jejich efektivní využití.
Průzkumy ukazují, že 89 % uživatelů si čte odpovědi firem na recenze a společnosti, které aktivně reagují na zpětnou vazbu, mohou zaznamenat až o 35 % vyšší příjmy. Proto je zásadní nastavit systematický proces sběru a analýzy zpětné vazby, který přímo informuje vaše strategická rozhodnutí.
Technologie pro zlepšení analýzy spokojenosti zákazníků
V digitálním světě existuje řada technologických nástrojů, které vám pomohou lépe porozumět zákazníkům a jejich potřebám. Tyto nástroje nejen zjednodušují sběr dat, ale především umožňují jejich efektivní analýzu a využití pro zlepšení zákaznické zkušenosti.
Nástroje pro automatizaci sběru zpětné vazby
Automatizované nástroje jako feedTRACK nebo InsightSofa CoreSight umožňují systematický sběr zpětné vazby v reálném čase. Nabízejí různé kanály pro získávání hodnocení – od e-mailů a SMS až po QR kódy či terminály spokojenosti umístěné přímo v provozovnách.
Například feedTRACK dokáže:
- sbírat a analyzovat zpětnou vazbu,
- poskytovat přehledné reporty
- a zajistit, že se podněty ihned dostanou k odpovědným osobám.
Společnost Moneta Money Bank díky této aplikaci získává měsíčně více než 7 000 hodnocení, což jí pomohlo zvýšit NPS (míru loajality zákazníků) o 2–6 bodů.
Umělá inteligence v analýze zákaznických dat
Umělá inteligence (AI) představuje revoluci v analýze spokojenosti zákazníků. AI dokáže analyzovat velké objemy textových dat z recenzí, sociálních médií či chatů v reálném čase a rozpoznávat emoce vyjádřené zákazníky. Navíc umí identifikovat klíčová témata, problémy a trendy v názorech zákazníků.
Průzkumy ukazují, že 81 % společností plánuje využívat chatboty s umělou inteligencí a téměř polovina podniků hodlá v příštích dvou letech navýšit investice do technologií monitorujících zákaznickou zkušenost o více než 25 %.
Personalizace na základě zákaznických dat
Shromážděná data lze využít k vytvoření personalizovaného zákaznického zážitku. Segmentace zákazníků na základě jejich:
- chování,
- preferencí
- a demografických údajů umožňuje cílenější komunikaci a relevantnější nabídky.
Pokročilé analytické nástroje umožňují identifikovat zákazníky, kteří jsou připraveni k upgradu nebo naopak hrozí jejich odchod ke konkurenci. Na základě těchto zjištění můžete proaktivně oslovit zákazníky s personalizovanými nabídkami nebo pobídkami k udržení jejich loajality, což vede k vyšší životní hodnotě zákazníka a posílení vztahů.
Customer Success tak představuje skutečný základ dlouhodobého růstu. Nejúspěšnější firmy nečekají, až si zákazníci začnou stěžovat – systematicky pracují na tom, aby zákazníci dosahovali měřitelných úspěchů a autentické spokojenosti.
Zdroj obrázka: Bojan / stock.adobe.com
